सॅम वॉल्टन (१९१८-१९९२)

 सॅम वॉल्टन (१९१८-१९९२)

(वॉलमार्टचे सह-संस्थापक)

अनेक वर्षांपूर्वी, जगातील सर्वात मोठ्या रिटेल चेन वॉल-मार्टचे संस्थापक सॅम वॉल्टन यांनी मोठ्या हुशारीने आपल्या कर्मचाऱ्यांसाठी एक प्रशिक्षण कार्यक्रम सुरू केला होता. जेव्हा प्रत्येकजण विक्री आणि सेवेबद्दलच्या भाषणाची अपेक्षा करत होता, तेव्हा त्यानी या शब्दांनी सुरुवात केली:

"मी तो माणूस आहे जो रेस्टॉरंटमध्ये जातो, टेबलावर बसतो आणि संयमाने वाट पाहतो, तर वेटर माझ्या ऑर्डरची नोंद करणे सोडून बाकी सर्व काही करतो."

मी तो माणूस आहे जो दुकानात जातो आणि शांतपणे वाट पाहतो, त्यावेळी विक्रेते त्यांची वैयक्तिक संभाषणे पूर्ण करत असतात.

मी तो माणूस आहे जो पेट्रोल पंपावर जातो आणि कधीही हॉर्न वाजवत नाही, तर कर्मचारी आपले सकाळचे वर्तमानपत्र वाचून पूर्ण करेपर्यंत मीं संयमाने वाट पाहतो.

मी तो माणूस आहे जो एका वस्तूसाठी आपली गरज समजावून सांगतो, आणि तीन आठवडे वाट पाहिल्यानंतर ती मिळाल्यावरही तक्रार करत नाही.

मी असा माणूस आहे की, जेव्हा तो एखाद्या व्यावसायिक ठिकाणी जातो, तेव्हा तो जणू काही तें आपल्यावर उपकारच करत आहेत असे त्यांना वाटते.मीं फक्त एका हास्यासाठी विनवणी करत आहे किंवा फक्त आपल्याकडे लक्ष दिले जावे अशी आशा बाळगत आहे असे त्यांना वाटते.

तुम्हाला वाटत असेल की मी एक शांत, संयमी, कधीही त्रास न देणारा माणूस आहे.

..... पण तुमचा गैरसमज आहे.

मी कोण आहे हे तुम्हाला माहीत आहे का? मी तो ग्राहक आहे जो कधीही परत येत नाही!

 तुमच्या कंपनीत मला परत आणण्यासाठी दरवर्षी सर्व प्रकारच्या जाहिरातींवर लाखो रुपये खर्च केलेले पाहून मला खूप आनंद होतो. कारण जेव्हा मी पहिल्यांदा तिथे गेलो होतो, तेव्हा त्यांनी फक्त एक छोटी, साधी आणि स्वस्त गोष्ट करायला हवी होती: माझ्याशी थोडे अधिक सौजन्याने वागायला हवे होते.

लक्षात घ्या बॉस फक्त एकच असतो: तो म्हणजे ग्राहक. आणि तो आपले पैसे दुसरीकडे खर्च करून कंपनीतील अध्यक्षांपासून ते शिपायापर्यंत, प्रत्येकाला कामावरून काढून टाकू शकतो.

यशस्वी व्हायचे असेल, तर इतरांपेक्षा उत्तम ग्राहक सेवा द्या.

सॅम वॉल्टन